酒店妥善处理突发事件 提升服务品质
在培训中，酒店要求干部遇到突发事件，首先要冷静。先详细了解事情的经过，稳定客人的情绪，取得客人的信任。其次，如果酒店的服务的确存在问题，要向客人表示歉意；如果酒店的服务没有问题，可以婉转地表示欢迎客人提意见。要让客人感到有诚意，这是解决问题的前提。然后根据问题的性质，提出妥善的处理意见。
12月8日，嘉善景文华都大酒店发生一起因客人醉酒而引发的治安事件。酒店领导认为，这是典型的突发事件处理的案例，对以后类似事件的处理有很好的借鉴作用。因此，酒店以此为实例，对店里的管理干部进行了一次有针对性的培训，以提高干部处理突发事件的能力。
在培训中，酒店要求干部遇到突发事件，首先要冷静。先详细了解事情的经过，稳定客人的情绪，取得客人的信任。其次，如果酒店的服务的确存在问题，要向客人表示歉意；如果酒店的服务没有问题，可以婉转地表示欢迎客人提意见。要让客人感到有诚意，这是解决问题的前提。然后根据问题的性质，提出妥善的处理意见。
事件发生后，酒店领导多次探望受伤员工。同时还和员工家属以及肇事者家属进行沟通，协调双方的关系。肇事者家属也到医院看望伤者，表示会对她的伤情负责到底，请她安心养病。在酒店方的调解下，双方进行了坦诚的交流，并就赔偿问题基本达成共识。
酒店是服务行业，如何提升自身的服务品质，是酒店吸引客人的主要手段。由于该酒店一贯重视这方面的教育和培训，因此在12月8日发生治安案件后，客人不减反增。最近，酒店又在西餐厅开设了“中西自助餐”，丰富的菜肴品种，简便的就餐方式，经济实惠的价格，吸引了不少嘉善本地客人前去品尝。
来源：浙江在线新闻网站 | 
